Si te interesa el tema del marketing, habrás advertido que en los últimos años en este campo las estrategias de las compañías cambiaron de una forma contundente. En gran medida esto ocurrió por la influencia del mundo digital, Internet y la tecnología, que modificaron el tablero de juego. Pero también por otras razones.
En el pasado las empresas trabajaban sus estrategias de marketing alrededor de sus atributos de marca, y también de las características diferenciales de sus productos y servicios. Y los consumidores otorgaban un valor central a esos atributos, ya que les generaban confianza. Y si bien en parte esa lógica sigue funcionando, en los últimos años se agregaron otros factores que tienen un valor también central, como son la experiencia de usuario y de la experiencia de cliente (customer experience o CX).
Hoy una marca que busque agregar valor necesita comprender el comportamiento del consumidor, trabajar sobre su viaje de compras integral y asegurarle experiencias satisfactorias. Además debe demostrar empatía y construir un vínculo emocional con los clientes o usuarios.
Diseño coherente
El diseño de customer experience abarca cada interacción que un cliente tiene con una empresa. Al adoptar una mentalidad de CX, los diseñadores de marca aprenderán a involucrar a los clientes de manera significativa en múltiples puntos de contacto.
Cuando hablamos de puntos de contactos, hay que considerar que en la actualidad los consumidores utilizan diferentes canales para vincularse con las empresas. Sin embargo, también hay que tener en cuenta que:
- Cada canal tiene su propia idiosincrasia.
- No hay garantías de que lo que funciona en un canal vaya a funcionar en otro.
- Los canales no son estáticos.
Por ello desde el punto de vista de las empresas lo importante es crear una red de interacciones coherentes e interconectadas. Y para ello es fundamental que todas las áreas de la organización colaboren para garantizar que todos los puntos de contacto con el cliente se prueben y se optimicen.
Formarse en Customer Experience
En la actualidad las empresas que deseen seguir siendo relevantes para los consumidores tienen que incorporar una mentalidad de diseño CX en sus circuitos operativos y de marketing.
En una encuesta de 2021 el 45% de las organizaciones de todo el mundo reveló que percibía a la experiencia del cliente (CX) como un diferenciador competitivo principal. Este dato explica en parte por qué en el marcado laboral hay tanta demanda de expertos en customer experience.
Ante este escenario en Teclab desarrollamos una tecnicatura especializada en CX, que no es simplemente un curso online más de customer experience, sino una carrera corta que dura dos años y que otorga el título de Técnico Superior en esta disciplina tan dinámica.
