En los últimos años el marketing ha experimentado un cambio en el mindset, donde la experiencia en los diferentes puntos de contacto de la marca con sus clientes se ha convertido en un elemento indispensable. Ante la búsqueda de mejorar las experiencias que las personas tienen con las empresas que proveen servicios y productos, para lograr su fidelización, nace una nueva disciplina que luego se convirtió en área: El Customer Experience. En español, experiencia del consumidor o cliente.
Dado que se ha convertido en una prioridad para muchas compañías, lo que llevó a que se convierta en una de las posiciones y/o búsquedas más demandadas, en este artículo te vamos a contar en qué consiste este rol y por qué deberías analizar especializarte en él.
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¿Qué es Customer Experience?
Como hemos mencionado, Customer Experience es la manera de representar y bajar a un proceso la forma en que los usuarios interactúan con la marca y viceversa, de modo que sea posible documentar la experiencia del usuario para conseguir la mejor experiencia del mismo.
El objetivo de esta disciplina es identificar todas las percepciones de los usuarios con una determinada empresa y sus productos o servicios a lo largo de todo el journey. Desde que se muestran interesados en ellos, hasta que lo utilizan.
Dicho de otro modo, el Customer Experience se basa en que el usuario o cliente finalice una conversación o interacción con una compañía de manera satisfactoria o grata.
¿Cuál es el objetivo del Customer Experience?
Cualquier persona en un cargo orientado a mejorar la experiencia del usuario, o Customer Experience, busca atraer a potenciales clientes por un trato diferencial, fidelizar a los clientes actuales y satisfacer sus necesidades o dudas para que la evaluación sobre la atención sea sobresaliente.
Una buena atención al cliente no solo asegura que un cliente aumente su simpatía con la empresa, producto o servicio, sino que también aumenta las probabilidades que este recomiende a otros, o que los prospectes adquieran lo que la compañía tiene para ofrecer.
En síntesis, las personas desean un trato diferencial, donde se sientan acompañados y cuyas dudas sean resueltas. Todo aquello integrado en esta área responde al objetivo principal de Customer Experience.
Beneficios del Customer Experience
Incorporar a una organización personas capaces de llevar a cabo tareas de Customer Experience, es siempre un gran acierto. Esto se logra, principalmente, sumando atención al cliente.
De este modo, las ventajas y beneficios de incorporar Customer Experience son:
Disminuye la rotación de clientes
Los clientes son el sustento de cualquier organización, por lo que perder una buena porción de ellos, podría ser una gran alerta sobre tu producto, servicio o, simplemente, que no dispones de un equipo que esté atendiendo las necesidades de tus clientes.
Incorporar un equipo de Customer Experience y orientar los procesos a mejorar la atención al cliente, y con ello la percepción de las personas con tu marca, ayudará a las empresas a disminuir la pérdida de clientes.
Recordá que, además, siempre es más probable que un cliente ya existente vuelva a comprarte que uno nuevo.
Fidelización
Cuando las organizaciones llevan adelante tareas orientadas a mejorar la atención al cliente, la lealtad de los mismos hacia la marca crece. De esta manera, es mucho más probable conseguir clientes más fieles.
Construir una relación positiva, no solo va a mejorar el vínculo entre una empresa y sus clientes, sino también aumentar la confianza.
Embajadores de marca
Una marca con una percepción positiva, que atiende correctamente a sus clientes y brinda una experiencia de cliente tan positiva que queda para el recuerdo, no solo fideliza usuario, sino que crea embajadores de marca.
Los embajadores de marca son personas férreas a un producto, marca o servicio, que serán encargados de promoverlo.
De este modo, brindar una experiencia de cliente más positiva será una excelente manera de promover el boca en boca y conseguir testimonios reales de usuarios, que luego podrás utilizar en tu estrategia de marca.
Brinda insights a los equipos
En una organización el equipo de Customer Experience es el encargado de mantener el contacto directo con los clientes, de manera que son los primeros en conocer las preocupaciones, necesidades, miedos y dolores de los clientes.
Esta información es de vital importancia para las organizaciones, ya que brinda insights al equipo de marketing para generar contenido y optimizar los mensajes; al equipo comercial para mejorar los argumentos de venta y al equipo de producto para mejorar lo que se ofrece en base a estos comentarios.
Por esta razón, el área de Customer Experience debe mantener contacto con otras áreas para intercambiar datos de importancia que puedan ser utilizados por las empresas para mejorar procesos, diseñar o iterar producto o vender más.
Métricas para saber si una estrategia de CX es exitosa
Las empresas han sufrido un cambio de paradigma, donde los clientes se ubican en el centro y todas las decisiones que se toman giran en torno a ellos. De este modo, los equipos de Customer Experience han cobrado un rol central dentro de cualquier compañía.
Estas áreas son medidas, generalmente, con diferentes KPIs o indicadores. Algunos de ellos son:
- % de rotación o pérdida de clientes. En algunas empresas se denomina Churn rate.
- Tasa de retención de clientes.
- Lifetime Value de clientes.
- Net Promoter Score (NPS), también conocido como el índice de recomendación.
Customer Experience: ¿Es posible estudiar para ocupar este rol?
Dada la importancia de esta disciplina para las empresas, no es raro pensar que se trate de una búsqueda profesional altamente demandada. El rol de Customer Experience en una organización, a veces denominado CX, puede ser ocupado por profesionales de diferentes áreas: Marketing, Psicología y/o Ventas. Incluso hoy existe una carrera destinada a formar profesionales en este campo en particular: la Tecnicatura en Customer Experience de Teclab.
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