La experiencia del cliente (CX o customer experience) es el nuevo campo de disputa en el mundo de los negocios, y se convertirá en el diferenciador de marca número uno en los próximos años. En estos tiempos en los que nadie se “casa” con una marca, lo importante es lograr la lealtad de los consumidores. Para eso, hoy hace falta mucho más que un buen precio o con un producto diferencial: hay que ponerse al día con las crecientes demandas de los clientes y asegurarles experiencias excelentes e integradas.
En nuestras vidas cotidianas muchos hemos padecido largas esperas en el teléfono aguardando que nos atienda un representante de una empresa. Esto ya no va más: si no reciben el trato esperado, tanto a nivel del servicio como de la calidad humana, hoy los clientes simplemente se alejan y se van con la competencia.
Con la transformación digital en marcha, los consumidores se acostumbraron a un nuevo estándar y ahora exigen interacciones y experiencias fluidas a lo largo de todo su recorrido de compras. Las estadísticas globales indican que el 32% de los clientes dejaría de hacer negocios con una marca que ama después de una mala experiencia; pero en América Latina ese indicador es incluso más alto: llega al 49%. Por otra parte, los clientes que califican a las empresas con una puntuación elevada a nivel de CX gastan un 140% más y permanecen leales hasta por 6 años. Y además compartirán su experiencia con familiares o amigos.
Lo que hace la diferencia
¿Por qué ocurre esto? Seguramente ya lo sabés, porque te debe haber pasado muchas veces: una buena experiencia del cliente hace que las personas se sientan escuchadas y apreciadas.
Por eso el Customer Experience debe ser parte central de la estrategia de las empresas, que hoy tienen que centrarse en el cliente para asegurar su preferencia. De ahí la necesidad de las organizaciones de contratar personas especialmente capacitadas, por ejemplo, en un curso online de Customer Experience.
Hay quienes te van a decir que para brindar una experiencia de cliente distintiva hay que sumar tecnologías de vanguardia. Pero esto no es necesariamente así. Lo que importa es que las soluciones aporten comodidad y velocidad. Además, hay otros factores claves que hacen a una buena experiencia del cliente, como la ayuda experta y el servicio amable. Es decir: no se trata de promocionar la última tecnología o un diseño ágil, sino de centrarse en los aspectos de la CX que son más significativos. Y para eso hay que conocer al cliente y saber cómo analizarlo.
Trabajo pendiente
Una investigación encontró el 80% de las empresas creía que brindaba un servicio al cliente ‘superior’; pero apenas el 8% de los clientes pensaba lo mismo sobre esas marcas. Esto indica que todavía hay mucho por hacer en este tema. En el futuro, las compañías que se tomen en serio la experiencia del cliente se destacarán y ganarán clientes leales. Y lo mismo ocurrirá con los profesionales: los que tengan formación en customer experience, por ejemplo mediante un curso especializado, sumarán muchos puntos en su CV como para ser elegibles por las empresas.
En Teclab te ofrecemos mucho más que un simple curso online de customer experience. Te invitamos a estudiar la carrera de Técnico Superior en Customer Experience. Con estos conocimientos podrás diseñar procesos enfocados en los usuarios y crear experiencias “cinco estrellas” para los clientes de la organización donde trabajes.
