En el mundo empresarial altamente competitivo de hoy en día, lograr retener a los clientes se convirtió en una prioridad y un desafío para las empresas de todas las industrias. La mejor estrategia es brindarles una experiencia excelente.
Para que cualquier organización o empresa pueda no solo mantenerse, sino también crecer, es indispensable asegurarse de que los clientes la elijan por sobre las demás y de forma repetida. Las experiencias positivas derivan en que se conviertan en clientes habituales y recomienden los servicios o productos de la organización a otros. Mientras que, por otro lado, sumatoria de malas experiencias pueden resultar en la pérdida de clientes y dañar la reputación de la empresa.
Sabiendo esto, podemos entender que las empresas deben concentrarse en una serie de factores cruciales que las define un profesional de CX. El papel de este profesional es realizar estudios de mercado, recopilar comentarios de los clientes y analizar datos, entre otras cosas. ¡Su rol es más importante de lo que todos suelen imaginar!
¿Qué es Customer Experience?
Cuando hablamos de Customer Experience (o Experiencia del Cliente, por su traducción al español), nos referimos a la experiencia que tienen los clientes acerca de una determinada marca desde que ve un anuncio, pasando por la etapa de compra, y hasta la post-venta.
Esto parte de la relación entre los productos y las personas que los compran. Aspectos como la calidad del producto, la necesidad y expectativa del consumidor y la empatía y comunicación que refleja un representante de atención al cliente, son esenciales a la hora de analizar qué tipo de experiencia se está brindando y cómo perfeccionarla.
¿Por qué mejorar la Experiencia del Cliente?
El avance de Internet y de las redes sociales facilitó el acceso a cientos de miles de productos, sin la necesidad de salir a buscar opciones en diferentes tiendas de manera presencial. Y facilitó la competencia.
Los consumidores no solamente se ven atraídos por los productos, sino también por la conexión que forman con sus marcas favoritas, que resalta cuando estas compañías investigan acerca de sus clientes y les hacen sentir que los conocen.
Si una empresa no mejora la experiencia del cliente, es posible que no tenga los mismos resultados que aquellas empresas que buscan producir interacciones satisfactorias con sus consumidores. Existen muchas herramientas que facilitan el acceso a la información para conocer cuáles son las necesidades de los clientes y profesionales.
¿Cómo mejorar la Experiencia del Cliente?
Entre tanta competencia, puede parecer difícil destacar y demostrar los valores de una marca, por eso las empresas contratan cada vez más a expertos en Customer Experience. Este profesional pondrá en práctica sus conocimientos para mejorar la experiencia del cliente y encontrar resultados positivos en el menor tiempo posible.
Algunas de las cosas indispensables que debe tener en cuenta son:
- El recorrido del cliente: Es el paso más básico, pero a la vez el más importante. Consiste en realizar un mapa que resume los pasos que atraviesan los clientes cuando interactúan con una empresa, desde que visualizan un producto o servicio y hasta que lo adquieren.
- La capacitación de los empleados: Los trabajadores son los que cargan con la mayor responsabilidad de desempeñarse con empatía y calidez para recibir a los clientes, así que nunca está de más brindarles una capacitación que los anime a dar lo mejor de sí mismos.
- La personalización de las interacciones: Esto puede variar según el tipo de empresa, pero básicamente se trata de proporcionar pequeños detalles y/o beneficios que marquen la diferencia y hagan sentir bien a los clientes.
Características del mejor servicio al cliente
Muchas de las claves para implementar un buen servicio al cliente están relacionadas con habilidades o aptitudes que deben tener los representantes de las empresas. Las más importantes son:
Rapidez
Cuando un cliente tiene una pregunta o necesita saber algún dato acerca de un producto, no se queda esperando mucho tiempo. Cuanto más ágil es el proceso, mejor resulta la experiencia que se lleva. Esta rapidez no sólo incluye la atención presencial, sino también las consultas por teléfono, mail, redes sociales, etc.
Empatía
Es la capacidad de poder comprender a los otros, y en el plano empresarial también aplica. Al generar una conexión real con el cliente, se le demuestra estar preocupado por su experiencia de compra y por cómo se siente. Expresar interés a la hora de vender un producto o servicio puede significar muchas cosas, entre ellas, escuchar lo que el cliente tiene para decir y ofrecerle soluciones.
Paciencia
Como te comentábamos anteriormente, un buen servicio al cliente no nace de la nada. Hace falta práctica y paciencia para saber cómo tratar con los clientes de manera adecuada, sobre todo cuando se trata de una situación difícil de controlar. Los clientes pueden ser muy diferentes, pero la educación y paciencia nunca deben alterarse.
¿Donde puedo especializarme en Customer Experience?
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Algunas de las materias que vas a encontrar en la carrera son Análisis de Experiencia del Cliente, Experiencia de Usuario, Comunicación Efectiva, Cibercapacidades, Customer Experience Management, Decisiones y Resoluciones Eficientes, Gestión de Proyectos y Estrategias de Transformación Digital.
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